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医疗卫生机构要及时回应群众期盼，着力解决群众反映强烈的问题，提供高质量、多元化、个性化的服务

运用人工智能等手段提高预约的精准度，完善预约诊疗制度；进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间；针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造……不久前，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕看病就医全流程提出6个方面共20条具体举措，并公布了27项评估指标。这为医疗机构进一步优化改进医疗服务明确了工作方法和路径。

为人民健康服务是我国医疗卫生机构的神圣职责。党的十八大以来，我国全面深化医改，坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题，着力构建优质高效的医疗卫生服务体系。也应看到，由于地区差异、城乡差异等客观因素，一些偏远落后地区的医疗机构服务水平还不高；在一二线城市的一些大医院，仍存在挂号难、候诊时间长、停车难等现象，距离群众期待有差距。医疗卫生机构要及时回应群众期盼，着力解决群众反映强烈的问题，提供高质量、多元化、个性化的服务。

医疗健康服务是医疗卫生机构的核心业务，必须完善管理、创新理念和模式，改善全流程就医服务。从诊前看，要完善预约诊疗制度，提供多种途径、多种有效证件的预约；大医院向基层医疗机构开放一定比例的号源，发挥预约转诊的积极作用。从门诊看，一方面要鼓励开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更丰富的诊疗服务；另一方面，要进一步优化门诊流程设计，缩短患者等待时间。从住院看，要建立健全日间医疗服务制度，为住院患者提供更加优质的诊疗护理服务。从诊后看，要加强诊后管理与随访，方便出院患者获得院外康复和延续性治疗机会。

数据多跑路，患者才能少跑腿。善用互联网、大数据、人工智能等新技术，有助于让医疗服务更优质高效。目前，我国大部分医疗机构开展了网络预约诊疗、手术、住院等服务，但网络卡顿、设备陈旧、维护不及时等问题时常给就诊者造成困扰，网络服务质量有待提高。近年来，互联网医疗的出现，极大方便了群众就医，但服务内容还不够丰富。医疗机构特别是大医院要更好发挥互联网医院的作用，推动科室服务和药学服务上网入“云”，把更多不必到门诊的复诊服务转移到网络上，减少患者异地奔波。

医学是科学与人文的统一体，精湛的医技和温暖的人文关怀都属于优质医疗服务，二者缺一不可。打造清新优美的环境，进行适老化、无障碍改造，建设儿童友好型医院……从患者角度来看，舒适的就诊环境、温暖的医护服务，对于病体康复和身心健康都有很大帮助。改善群众就医体验，必须更加重视人文关怀。

健康是人民永恒的追求，改善就医体验没有止境。随着经济社会快速发展，人民群众对健康服务的需求也在不断增长，不仅要看上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更贴心。《“健康中国2030”规划纲要》提出：“优化诊疗流程，增强患者就医获得感”“加强医疗服务人文关怀”。广大医疗卫生机构应当始终坚持以人民为中心、以公益性为导向，不断提升医疗服务质量和效率，切实增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。 （申少铁）