腾讯客服如何服务10亿级海量用户

在重庆两江新区一栋簇新的高楼里，工位上的工作人员多是20多岁的年轻人，戴着耳机通过电话忙碌地与全国各地的客户交流着，电话铃声此起彼伏，工区很多地方能看到微信和QQ等标识。大楼里客服人员对上个月“双十一”的忙碌仍记忆犹新，现在算是短暂的平静期，但也正在为接下来元旦和春节的支付小高峰做准备。

这里是腾讯客服重庆基地，客服工作区域分布于大楼内的十多层，是腾讯服务10亿级海量客户的客服体系的一部分。腾讯目前在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

不断升级服务，即时支持10亿级海量用户

腾讯客服运营负责人高岩介绍：“腾讯客服受理社交、支付、游戏、网络安全、视频产品等多条业务线数百款产品相关问题，为10亿级用户，提供实时人工电话服务与在线服务、智能服务，以及建设大量产品内场景自助服务，尽心竭力协助用户解决遇到的各种问题，每日满足近千万用户的服务需求。”

已在腾讯客服体系工作19年的高岩说，服务海量客户的腾讯客服，在善用数字化和智能化工具的同时，全天候提供大量的人工客服服务，人工服务除覆盖相关产品外，还包括为全国家长和未成年人提供教育辅导服务，为老年人提供人工专属无门槛的长辈无忧专线等，展现出很突出的人文温度和科技力度。

长辈无忧专线，通过人工服务降低服务门槛，为银发族提供实时的视频服务和多种语言的方言服务及视频验证服务，已累计服务近500万老年人，满意度达98%。

高岩介绍，随着腾讯产品和用户的不断增长，腾讯客服开始由传统的呼叫中心升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自主研发了All in one(集于一体)的服务模式，它将服务解决方案切片化，对接到用户具体发生问题的场景里，用户可以在使用产品时不跳出当前使用环节，就解决遇到的问题。All in one服务模式打包了智能自助及人工客服等多种服务模式，形成了集用户服务、教育和预警为一体的创新服务形式，真正实现了海量服务交互。

戳穿诈骗伎俩，对老年人劝阻止付

当用户在使用微信支付进行交易时，系统检测到用户可能遭遇诈骗风险时，会以弹窗方式提醒用户接入人工语音，接入后人工客服会针对用户疑似遭受的诈骗类型进行针对性提醒劝阻和欺诈手法教育，必要时人工直接对欺诈交易进行阻断。通过事前人工劝阻、资金止付，事后账户跟进，尽力保护用户资金安全。

方晴是重庆客服基地防骗客服团队中的一员。在一次日常劝阻工作中，她经历过一位老奶奶差点被骗10万元的案例。

"一天，一位老奶奶打来电话，称自己在刷视频时，看到边防战士们辛勤付出，深受感动。她认为我们的平安生活离不开他们的守护，想为边防战士尽一份力，打算一次性捐赠10万元。我对这件事印象深刻，是因为日常劝阻的资金通常为几千或几万元，而一次性转账10万元的情况十分少见。骗子正是利用了奶奶善良的公益心进行诈骗。当时，我们帮老奶奶成功阻断了这笔交易，避免了资金损失。"方晴说。

方晴说：“许多用户因被网络骗子洗脑而不愿向我们透露实情。骗子最擅长的就是做局，比如，骗子会把用户拉入一些群聊，里面他们的托儿会晒一些收益，让用户信以为真，当我们介入时，反而认为我们是骗子，甚至受骗子指使对我们隐瞒真相。像这种已经深陷骗局的用户，如果我们不帮助他们，他们可能会遭受更大经济损失，谁的钱都不是大风吹来的，这个时候我们会全力把他们从被骗的边缘拉回来。”

防骗客服接受培训期间，是需要参加一门专业的培训课程“说服力”，里面会教客服在面对不同的群体，采用不同的沟通策略，比如面对不信任的用户，会采取三步走策略。“第一步了解用户的顾虑，比如，是对我们的身份不信任，还是被人教唆不接听我们的电话;第二步打破顾虑，我们会用一些生活化的沟通方式来拉近跟用户的距离;第三步，拆穿骗子的手法，让用户意识到被骗，最后帮助用户阻断欺诈交易，避免资金损失。”

方晴提醒，骗子往往会抓住老年人群体身上孤独、空闲、节俭等特点，将他们作为重点下手目标。骗子利用“感情”建立信任后，通过各种手段实施诈骗。“对于一些固执的老人，我们要给予理解、体谅和包容，通过讲述真实案例、推荐官方反诈视频等方式提高他们的防骗意识。最重要的是，子女日常应多关心老人，加强沟通，共同防范诈骗风险。”方晴建议。

防骗客服提醒功能页面

微信是一款重要社交软件，微信支付是其一项重要的基础性功能。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用户达13.82亿，其中的老年人用户群体也规模庞大。如何保障微信支付用户尤其是老年用户的资金安全、劝阻止付，是腾讯风控体系和客服的重要工作之一。

“对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体，腾讯客服会提供重点服务，包括及时提供人工服务，并主动进行跟进和回访等，尽量避免老年人遭受网络诈骗和资金损失。”高岩说。

真心换回真情，七旬老人上门为客服送温暖

李筱敏曾接到这样一个电话，一位七旬的吴爷爷尝试在网上为孙子买鸡蛋，收到的鸡蛋竟是变质的。孙子那天饿了肚子去上学，吴爷爷的心里泛起无奈与愧疚。

李筱敏接到吴爷爷的求助电话，吴爷爷一直说订单消失了，页面看不到。李筱敏担心吴爷爷可能是不小心把订单删除了，就让他打开免提根据指引在手机上一步一步操作，教他怎么查看订单，找到订单后再教他操作申请退款，最后提交退款申请成功后，商户也处理了订单的退款，解决了他的问题。

为了表达认可和感激之情，家住重庆郊区县的吴爷爷亲自上门送来了一封精心制作的七言表扬信，当天还下着雨。表扬信背后，吴爷爷记录着自己要换乘的轻轨和公交车路线。同时，他还带着热水瓶、充电宝、面包，“全副武装”赶早班车来到客服中心，就为能够赶在客服同学上班前送到这份温暖。点点雨水打湿了信的边缘，正如客服点点温暖，湿润着用户的心。

李筱敏说：“在与老年人交流时，耐心尤为重要。有些老年人虽能上网或使用微信，但网购时仍会遇到难题，他们往往缺乏可以咨询的对象，即便想向子女或孙辈求助，但也担心频繁提问或长时间的寻求指导，会令他们感到不耐烦。所以我们作为晚辈，要更耐心地去协助老年人使用数字和科技产品，让他们更好享受科技和经济发展带来的成果。”

共情能力出众，“表扬哥”收获77面锦旗

在腾讯客服重庆基地的8楼，一面挂满了锦旗的墙壁颇为惹眼，这些锦旗都是微信支付用户自发送给客服人员曾琳智的。他是微信支付客服的温暖服务代言人，被大家亲切地称为“表扬哥”。

曾琳智2020年加入腾讯客服的微信支付客服中心。入职后从接线工作开始做起，很快成为业务骨干。“我们是用户的代言人，所以对每一个业务细节都要了如指掌。同时有非常高的服务礼仪要求，服务礼仪就是我们的服务底线。”

“表扬哥”声音不紧不慢、沟通灵活、共情能力出众，能高效解决用户的问题。入职以来，主动呼出7000多通电话，荣获77面锦旗，收获了超过424位用户的实名表扬。2024年5月，在第八届中国客户服务节上，他赢得了“全国服务达人奖”。

曾琳智说：“服务过这么多的用户，有一位叔叔特别让人印象深刻。他中年丧女，特别思念逝去的女儿，不断往女儿账户上转钱，然后再登录女儿账户领取资金，在潜意识里觉得女儿仿佛还在世，与女儿保持某种形式上的联系。但按照账户管理规定，他逝去女儿的账户无法转出资金。他向我们求助，我一方面协助他解决资金转出问题，另一方面也努力帮他解除心结，反复安慰劝说，同时也让叔叔家人关注他的状态，最后成功帮他走出了心理灰暗低落期。他和家人都很感激。”