随着“仅退款”政策成为国内电商平台的“标配”,部分人利用该政策“薅羊毛”的现象也甚嚣尘上,诸如“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“价低利薄的9.9元短袖被仅退款”,甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。这一原本带给消费者便利的政策,逐渐被“有心人”利用变了味。
近期,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心开展了“电商平台‘仅退款’调查行动”,收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈,于9月4日发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》(以下简称《报告》)。
对“仅退款”认可不一
《报告》显示,有7.9%的商家近一年被“仅退款”比例达八成;10.09%的商家被“仅退款”比例占据一半;34.31%的商家有三成的“仅退款”;46.65%的商家有一成“仅退款”;仅有1.06%的商家未遇到过“仅退款”。
在八成的被“仅退款”商家中,美妆护肤品类占比最大,为19.44%,其次是个护清洁,为13.44%。盈利可观的商家中,被“仅退款”的比例集中在一成和三成左右;略有亏损和亏损严重的商家,被“仅退款”比例明显增加,其中亏损严重的商家中,有21.15%的经历过八成的“仅退款”。
此次调查显示,89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度,7.3%的商家持反对态度,2.12%的商家保持中立,0.13%的商家表示支持,1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。
在消费者层面,《报告》显示,有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务,18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”,56.25%的人选择退货退款。其中,有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务,高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%。
此外,35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意,22.02%的消费者表示满意,近三成的消费者表示一般,4.17%的消费者表示不满意,11.01%的消费者表示非常不满意。
整体来看,有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效,占比最高;有3.27%的人认为效率低下;还有9.82%的消费者认为非常低效。
破局仍待多方发力
《报告》显示,2021年至2024年7月,法院共处理“仅退款”案件约500起,在2023年时达到最高。在中国裁判文书网上查阅“仅退款”相关案件可发现,商家胜诉案件多于败诉案件。
对此,浙江省消费者权益保护委员会电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示,电商平台“宠买欺卖”现象频出,继“七天无理由退货”“先用后付”后,除“仅退款”外,电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。
曹磊指出,“仅退款”的初衷是好的,能有效提升购物体验,尤其是针对低客单价的商品,也节省了物流成本,而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而,部分人利用“仅退款”之便,进行恶意退款或虚假投诉,甚至形成了职业诈骗团伙,损害商家的合法权益,影响商家的正常经营秩序,涉嫌非法侵占商家资金。
如何改进完善“仅退款”政策,让消费者和商家“双赢”?在平台层面,北京盈科(杭州)律师事务所律师、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强表示:“对于‘仅退款’政策的不合理之处,我认为‘解铃还须系铃人’,仍需要依靠平台,总的原则应该是给予商家更多的自主决策权。平台不能以势压人,不能为追求消费者的极致消费体验损害商家的合法权益。”
在商家层面,网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示,当客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时,商家可拒绝,可以通过申诉或者法院起诉的方式解决。无论何时,商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的原则及诚实信用的交易原则处理。
万商天勤律师事务所律师程亮也认为,“仅退款”是平台推出的规则,在具体执行过程中存在尺度不一、执行不规范等情形,可能会触及法律红线,长期来看,成本可能会转嫁到消费者身上,这对消费者和商家权益都是一种侵害。对于消费者而言,合理使用“仅退款”很有必要,滥用“仅退款”既可能存在道德风险,有违诚信原则,也可能面临被起诉至法院的诉讼风险。
温州科技职业学院副教授陈晓鸣建议,平台由于利益所限,会倾向于买家,此时就需要政府部门监管到位,使得买卖双方的利益得到保证,促使平台做出公正的处理,例如在政府部门的监管下明确“仅退款”的标准及其解释等。( 王小月)