作为现代产业体系的重要组成部分，服务业在国民经济和社会发展中发挥着日益重要的作用，不仅有助于促消费、惠民生，还有利于稳就业。过去20年间，通过资源优化配置，中国服务业显著提升了生产率。各相关机构也认为，对比全球其他发达国家服务业，中国服务业仍是一股推动经济增长的关键力量，且尚未被充分利用。世界银行对中国最新年度评估也指出，中国服务业拥有巨大的发展潜力，正等待进一步挖掘。尽管近年来中国服务业在经济总量中的占比已上升至略高于50%，但仍远低于发达经济体约75%的平均水平。
传统服务业属于劳动密集型产业，长期以来技术含量不高，但随着我国进入工业化中后期阶段以来，服务业发生了翻天覆地的变化。尤其近年来，得益于我国互联网、人工智能、大数据、物联网、大模型等数智化技术的应用推广，技术支撑的新产品、新场景、新业态和新模式，极大地激发并扩大了服务消费新潜能，凸显出服务贸易的新特点，也彰显出“AI+”等新技术与服务业加速深度融合发展，对培育数字经济发展新动能等方面，发挥越来越关键的积极作用。
服务业千行百业加快AI化
以大模型为代表的人工智能发展，呈现出技术创新快、应用渗透强、国际竞争激烈等特点，正在从语音、文字、视觉等单模态智能向多种模态融合发展，快速迈入规模应用的新阶段，已经成为新一轮科技革命和产业变革的战略性技术。人工智能技术渗透到各行各行，推动人工智能从助力千行百业提质增效的辅助手段，升级为支撑经济社会转型升级不可或缺的基础设施和核心驱动力，必将引发新一轮技术集成式应用的涌现。从2015年提出“互联网+”，到2019年“智能+”，再到今年提出开展“人工智能+”行动，顺应了科技创新和产业发展的规律，以人工智能与产业深度融合为主要阵地。
人工智能正在改变我们的生活和工作方式，发展人工智能是为了解放生产力、提高生产力，增强人类工作的能力，而不是取代它，人工智能与人民美好生活深度融合是大势所趋。人工智能技术在教育、医疗、交通、物流、政务服务等城市治理场景中的创新应用正不断深入，人工智能赋能“千行百业”。在开展“人工智能+”行动时，我国贯彻以人民为中心的发展思想，面向人民群众的多样化个性化需求，让科技创新成果最大限度满足人民对美好生活的需要。
中国服务业正在加速数智化，政府政策与市场发展密切配合。生活性服务业是指直接向居民提供物质和精神文化生活消费产品及服务的行业，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度和人民生活质量的重要标志。生活性服务业可划分为居民和家庭服务、健康服务、养老服务、旅游游览和娱乐服务、体育服务、文化服务、居民零售和互联网销售服务、居民出行服务、住宿餐饮服务、教育培训服务、居民住房服务、其他生活性服务等12大领域。
去年，商务部等12部门联合印发的《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》明确提出，到2025年初步建成“数字+生活服务”生态体系，到2030年形成智能精准、公平普惠、成熟完备的生活服务体系。生活性服务业数字化提高了生活便利度，改善了服务业的效率和效益，增加了服务业有效供给，提升生活性服务业的效率和效益。
我国服务业数智化转型引领全球产业发展。依托数字技术创新和应用，充分发挥数字平台的作用，以“数智化”为抓手，助推生活性服务业向“新服务”跃升，“新服务”带动“服务升级-消费升级-经济全方位升级”的中国式服务业发展路径，正在成为全球生活性服务业创新发展的有效路径。中国式服务业发展中，企业加速布局数智化转型，涌现出非常多的优秀案例。
比如，今年9月12-16日，在北京举行的中国国际服务贸易交易会(以下简称服贸会)上，蚂蚁集团就展示了一批以AI、大模型等智能技术为关键核心能力的智能体产品，加速“AI+”与服务业千行百业深度融合的应用布局。其中，就包括将百灵大模型能力运用在出行、政务、医疗等超500个场景，服务亿级用户，日均调用量超2亿，日均处理千亿级Tokens的数智化解决方案。据了解，去年以来，支付宝就陆续对外开放了AI政务助理、AI就医助理、AI出游等行业解决方案，助力公共服务业、生活服务业，通过AI智能体实现服务创新与升级。
“百模大战”从“拼模型”到“拼运用”
科技改变生活从数字化到数智化跃迁，大模型竞争加剧，并加速向垂直场景发展。2023年3月开始，我国企业陆续推出各自的大模型，目前已经有包括智谱AI ChatGLM、讯飞星火、百度文心、阿里云义通千问、蚂蚁百灵大模型、商汤日日新等陆续发布。2023年6月开始，大模型朝着通用大模型和垂类大模型两个方向分化。在通用大模型领域，国内公布的大模型数量已超过300个，市场竞争激烈，呈现出“百模大战”的竞争格局。在第一批大模型通过备案逐步落地应用之后，当前行业的焦点更多地转向了大模型的应用和商业化落地，呈现出专业化、场景化、垂直化的趋势。在新业态和垂直场景中，探索大模型的融合应用，成为大模型的主要方向。比如，办公行业的金山WPS大模型、教育行业的网易有道子曰大模型和好未来MathGPT大模型、金融行业的马上消费天镜大模型。
“百模大战”从“拼模型”到“拼运用”，AI服务日常生活越来越落地。大模型产品的目标可以浓缩为：好用、有用和用得起。对于用户，这意味着一种全新的、更加直观的交互体验;而对于商家，则意味着能够更深入地理解用户需求，进而提供更加结构化和个性化的服务。我们主张坚持以人为本的AI发展路径，运用技术提升人类的能力，而非取代人类，强调人类与AI之间的协作关系。以智能体为代表的AI助手在帮助解决具体问题上具备优势，让智能体之类的数字分身分担人类的工作，适配不同领域场景的智能体技术正润物细无声地走进大众生活。
智能体(AI Agent)是人工智能领域的一个重要分支，综合运用机器学习、深度学习、自然语言处理等技术，具备自主决策、学习和适应环境的能力，这些能力正是人类发展人工智能所追求的目标。当前，智能体在不同领域的应用日益广泛，已经适配在出行、政务民生、餐饮、景区、医疗、金融等领域场景。比如，智能家电则可以通过语音控制或手机APP远程控制，实现家电的智能化操作。这些智能体的应用不仅提高了家居生活的便利性，也提升了人们的生活品质。
开放的智能体生态，是新商业时代的服务载体，其影响力和潜力逐渐显现。行业普遍认为，AI浪潮中，基于自然语言交互并能执行任务的智能体，有望改变人机交互的方式，推动互联网产品从GUI(图形用户界面)向CUI(对话用户界面)演变;此外，伴随智能体落地千行百业，服务信息的总量将会指数级增加，服务信息的匹配和分发效率也将极大提升。通过专业智能体的深度连接，AI服务有望实现互联网式的跃升，焕新AI时代的数字化服务。中国拥有足够大的用户规模，中国各行业的数字化转型有强烈需求，这是中国发展AI的天然优势与支撑。拥有足够参数与语料的大模型，则可以极大降低智能体的开发成本，使边际成本趋零，让无数普通人和千行百业都能用上AI，让原本昂贵的服务走向大众化。
我国企业正在积极开发基于大模型的智能体应用生态。比如，基于过去的实践，在刚刚结束的2024外滩大会和服贸会上，支付宝展示了一站式智能体开发平台“百宝箱”——依托专业的智能体构建能力，商家机构可0代码、最快1分钟创建专属智能体，并一键发布到支付宝小程序、支付宝App、支小宝App等。百宝箱支持多个主流大模型，提供海量的第三方API和插件、8000多种服务，涵盖公共服务、消费服务和金融服务等;同时，可提供一系列行业解决方案，支持与生态伙伴的深度定制。与此同时，基于百灵大模型，蚂蚁还陆续推出了国内首款服务执行与智能陪伴能力AI生活管家“支小宝”、AI金融管家“蚂小财”以及AI健康管家，互联网平台将开放生态升级到AI智能化，通过产品创新与技术能力开放，成为了服务业数智化升级的一把关键钥匙。
服务业数智化服务真实生活
AI数智人、AI智能体和AI机器人等技术，在服务业得以应用，不仅体现在应用范围的扩大，更在于其创新性发展，重构服务业千行百业，为行业带来新的价值。
在今年北京服务贸会上，全国首款就业AI数智人“小顾”吸引了不少关注，它由成都三顾云科技与支付宝联合研发，应用了蚂蚁百灵大模型、灵镜数字人、智能问答、刷脸投递等智能服务能力，可有效提升职位匹配效率。求职者可与“小顾”对话，“一问、一刷、一点”即可获取岗位推荐、政策咨询、岗位报名、权益保障等智能服务。就业AI数智人小顾作为专业的就业智能体，与支付宝政务模型打通，可快速精准响应不同求职咨询需求，在提升求职效率和精准度以及就业服务体验有比较好的表现，平均每次给单个求职者节约20分钟，求职效率较传统人工方式提升至少10倍以上。小顾还能听得懂各地方言，不同地区的求职者只需刷脸就能自动生成简历并完成投递。因与各地政府就业服务机构合作，确保岗位信息的真实性和安全性，让更多偏远山区人群或返乡青年群体实现就近就业。待求职者投递岗位后，小顾还会在几分钟内通过AI电话回访，帮求职者补齐简历，就业并全程跟进求职进展。
AI智能体也在重塑服务业链条。基于智能体之间的互联协作，为消费者提供全服务过程的智能匹配。比如，依托支付宝AI出游解决方案所创建的“黄山智能体”，可根据游客旅途中空间定位变化，结合黄山景区及周边商家提供的丰富区域服务供给，由AI主动判断并推送旅程前、中、后所需服务，给游客提供攻略、叫车、伴游讲解、周边美食推荐等服务，让出游更轻松。比如出发前，黄山智能体会提前告知景区温度、紫外线指数、穿衣推荐，以及结合全网最新黄山游玩攻略，给到一日游或多日游路线攻略;当用户达到景区门口，会自动调取门票二维码，不需自己翻找;当识别到用户开始爬山，“AI 伴游”功能也将自动打开，用户每路过一个景点，就会自动收到语音讲解，提供多元化的数智化伴游服务。
AI智能体还深刻影响并改变着医疗健康行业的未来。去年11月，浙江卫健委联手支付宝推出了全国首个数字健康人“安诊儿”，依托AI大模型+数字人技术，为浙江省内用户提供覆盖就诊前、中、后的全流程就医陪诊。“安诊儿”上线以来，已服务了1000多家医疗机构，近500万人次，用户满意度98%。
在提升公共服务的均等化和普惠性方面，AI智能体也表现显著。用户办理服务已从原来传统的货架式搜索到今天的边聊、边办、主动服务，从办事线下跑腿、线上预约，进阶到AI帮办，政务民生服务因新技术变得越来越便捷。长沙市政务服务平台推出的AI客服智能体“我的长沙?沙仔”，通过与大模型等技术结合，使其具备上下文理解与答案检索生成能力，集合智能问答、政策咨询、办事引导等功能可识别语音、文字等多种交互方式，轻松实现全天候即问即答。
AI机器人也给服务业带来了新的消费体验。通过大数据技术，基于多模态的智能助理、数字人、自然语言交互等，人工智能技术被越来越多地应用到各类生活消费场景。当前，多款仿生机器人、象棋机器人、咖啡机器人等功能各异的机器人展现智能化的未来生活场景。家用AI下棋机器人可以教孩子学棋、对弈，智能咖啡机器人75秒就可以制出一杯高品质咖啡，虚拟数字人能够执行营销互动、智能迎宾等多种任务。在虚拟商店中，AI可以根据消费者的历史购买记录、浏览行为和搜索关键词等信息，智能推荐符合其兴趣和需求的商品。这种个性化服务不仅提高了购物的便捷性，也增强了消费者的购物体验。在服装和美妆领域，AI和VR的结合为消费者带来了虚拟试穿和虚拟试妆的功能。消费者可以通过VR设备试穿不同款式的衣物，AI技术能够实时分析消费者的面部特征和肤色等信息，为他们提供最适合的妆容和发型建议。运用AI技术不仅节省了消费者的时间，降低了退货率，也提高了购物的满意度。
着眼未来，人工智能是产业数字化转型我国服务行业数字化的引擎。我国服务业数字化转型需要推进人工智能与数字基础设施、数据要素、产业深度转型、人民美好生活相结合，加强科技创新特别是原创性、颠覆性科技创新，激发生产要素活力，开辟发展新产业新业态新模式，培育高质量发展新动能。
作为人工智能在物理空间的重要体现和关键装备，AI人形机器人有望成为引领服务业数字化发展、智能化升级的关键。当下，应该结合服务业产业发展的实际需要，在服务业细分领域加快推进发展并落地实践。
推动人工智能赋能中小微企业数智化转型就是重要的着力点。鼓励人工智能细分领域领军企业和研究机构搭建开源、开放平台，构建人工智能协同创新平台，降低各行业人工智能技术应用门槛，形成产业链上下游通力合作、大中小企业贯通的产业生态。
加快场景创新是“AI+”服务业高质量发展的重要途径。场景创新是以新技术的创造性应用为导向，以供需联动为路径，实现新技术迭代升级和产业快速增长的过程。以AI智能体为代表的人工智能在服务业领域的发展，必须推动各类创新主体开放场景，围绕场景创新加快资本、人才、技术、数据、算力等要素汇聚，促进人工智能创新链、产业链深度融合。通过场景创新促进人工智能关键技术和系统平台优化升级，形成技术供给和场景需求互动演进的持续创新力。
(作者系中央财经大学中国互联网经济研究院副院长、中国市场学会副会长，教授、博士生导师 欧阳日辉)
