上证报中国证券网讯(周亮 记者 黄蕾)从2015年的探索红利期,到这两年进入严监管的时代,互联网保险行业似乎已走到一个十字路口。循着过往八载的发展轨迹,行业有哪些经验和教训值得总结?下一步又该何去何从?


(资料图)

兼具保险和互联网经验的腾讯微保董事长周克俊深谙此道。近日,他在接受上海证券报专访时坦言,我国互联网保险的发展已经迈入3.0阶段,行业应该回归到保险的本质,依托科技赋能和创新优势,去帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值,从而真正彰显保险的功能与作用。

回溯周克俊就任腾讯微保董事长这些年来,不难发现他与他的团队始终践行“用互联网优势解决保险内核问题”的理念,这亦应和了腾讯“一切以用户价值为依归”的初心。

互联网保险迈入3.0时代

这是周克俊加盟腾讯微保以来首次接受媒体采访。曾在头部保险机构任职二十余年的他,在销售、核保、财务、企划、投资等前、中、后台均有丰富的实操和管理经验。自加入腾讯微保伊始,他就一直在思考“互联网保险如何才能行稳致远”这个核心问题。

寻求答案之前,首先要厘清我国互联网保险行业的发展脉络。在周克俊看来,从2015年发展至今,我国互联网保险经历了三个阶段。

互联网保险1.0阶段,表现形式是开拓场景共生,即以渠道创新为中心,针对互联网生活场景设计一些保险产品;而到了2.0阶段,更多是以产品创新为中心,利用互联网对传统保险产品做创新和改造。

“现在,正迈入以商业模式创新为中心的互联网保险3.0阶段。在3.0阶段,不能再把互联网保险简单地理解为流量变现,否则可能误入歧途。”周克俊说。

在周克俊看来,互联网保险的发展应该回归到保险本质。“我认为,互联网保险的核心盈利模式在于用户的高认同度,即维持较高的完成率和续保率。如何提高这两个指标,关键在于回归用户价值。”他说。

利用互联网优势解决保险内核

如何诠释互联网保险3.0时代下的“回归用户价值”?周克俊认为,真正的价值型业务,不是为企业创造价值,而是必须能为用户创造价值。

在周克俊看来,首先要化繁为简,利用创新来重构用户对保险的理解门槛。为了满足消费群体多元需求,腾讯微保全面升级服务价值体系,推出以“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大服务为核心的“保险帮手”服务矩阵,帮用户解决“买哪些”“买哪个”“怎么赔”三大痛点。

“规划帮手”可以消除用户“买哪些”的顾虑。周克俊介绍说,“我们帮用户将其保障需求做好结构化,同时借助互联网工具产品、人工以及人工智能的服务,将其非结构化的问题进行解决。”截至目前,腾讯微保已累计为超2000万用户提供了保障规划方案。

而“投保帮手”解决的是用户“买哪个”的难点。“我们的‘保险大全’工具可以为用户提供超1700款产品提供直观的专家测评、产品对比,辅助用户快速决策。”周克俊接着介绍道。

值得一提的是,“投保帮手”中还有一款基于社交关系的投保工具——“群投保”,意在解决群体运动、团队出游、职场用工等群体投保场景下用户“收集多人信息费时、费力”的难题。

业内人士认为,“群投保”带来的社交投保体验突破,符合腾讯微保禀赋的创新,这不仅贴合了用户的实际需求,又体现了微保基于微信生态设计产品的得天独厚优势。“群投保”这种社交化投保的工具对于腾讯微保的意义,或不亚于微信红包在整个微信支付生态中的意义。

其次,还需从理赔端提升用户的获得感。“在理赔端,我们和保险公司做好充分对接,不断优化理赔流程,提升用户赔得率,进而提升用户的获得感。这样一来,用户与保险产品、保险公司才会形成一个正向循环。”据周克俊介绍,“理赔帮手”已协助用户获赔超30亿元。

“腾讯微保做产品的理念是:在符合国家和行业发展的政策导向下,不仅要尊重用户,更要跟着用户走——以客户为中心,以客户需求为驱动,以客户价值为引领。”周克俊补充道。

基于此,周克俊提出,在保险产品方面,腾讯微保需要做到“全、要、好”。“全”是指品类要齐全,给用户提供更多选择;“要”是指要给到用户真正需要,并与之相匹配的产品;“好”是指产品性价比更好,也就是这个保险产品的可持续性要强,这也是腾讯微保和保险公司合作时重点强调的。

“我们强调科技向善,合规经营,以及从用户出发、以用户为导向、看重用户感受的用户价值理念。”周克俊认为,这是腾讯微保建立可持续发展的商业模式的前提和逻辑支撑。

与此同时,通过各种科技手段等降低用户的交易成本,进而使平台维持一定的利润率,平台再反哺到对“帮助用户理解保险”的投入上去。“我们希望把保险做成滚雪球的模式:前端能够保证用户可持续的主动回流,后端能够保证用户的续保率持续提升。”对于微保的商业逻辑,周克俊如此解释。

周克俊举例说,“今年,我们和微信支付上线了‘就医理赔助手服务’,用户通过微信支付就诊的医药医疗费用后,就能在微信支付成功页面直接发起理赔申请,用户普遍反馈‘方便、快、提醒好’,这让我们很有信心继续扩大规模。保险只有通过获赔,才能最直观也更深刻建立用户信任。”周克俊认为,这也将形成各方共赢的保险价值,为未来互联网保险发展创造更大的空间。

据悉,目前微保已累计为超1亿用户提供保险服务。“我们更多强调的是用户的主动回流,过去几年,我们看到这个数据也有较大幅度的提升。”周克俊补充道。

在周克俊的眼中,互联网保险行业的发展与成长,不应该是零和游戏,更不是负和游戏,而是共赢的正和游戏。而构建高质量可持续的互联网保险生态,需要各方共同为之奋斗。

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