近年来，余庆县坚持党建引领，着力解决群众关心关切，聚焦“六抓”，用便民服务热线搭建起干群“连心桥”。

抓组织机构体系，四级联动服务群众。组建集县社会治理服务中心、县综治中心、县公安指挥中心等信息渠道为一体的复合型民生热线平台，将统筹职能下放至乡镇（街道），将措施落实细化到村（社区）综治中心，将办理“触角”延伸至网格员、联户长，构建起县、乡、村、网格四级联动的服务体系，一通热线电话即可实现事项咨询、纠纷调处、诉求反映。2022年以来，通过联动服务，为外省籍或在外务工的诉求人提供了跨省服务5起。

抓线上平台资源，快速处办工单诉求。充分发挥12345便民服务热线、“红城微家”“110接警平台”等多平台信息汇集的优势，实行7×24小时受理制度，第一时间了解掌握群众诉求期盼以及各类矛盾纠纷隐患，第一时间将接收线索推送至对应行业主管部门或属地乡镇（街道）开展核查处理，第一时间向群众回复办理结果。2022年以来，累计受理分办各类诉求事项、纠纷问题9000余件，无一起逾期受理工单，真正做到群众反映立即转、群众诉求快速办、群众咨询及时回。

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抓运行调度机制，全程跟踪闭环管理。建立起普通事项系统分办、特殊事项指定办理、重大事项会议调度的分办运行机制，探索制定了《余庆县 12345 热线平台运行管理机制》，完善集“接收、转办、承办、督办、办结、回访、分析、考评”于一体的热线管理考核流程制度，构建咨询事项当日回复、求助事项5日办结、投诉事项跟踪督办半月回访的快速闭环管理模式，工单办结率达100%。

抓部门协同处理，齐抓共管凝聚合力。建立诉求联动协调机制，通过联席会议明确部门牵头、配合责任，凝聚联动处置的强大合力，紧急、涉稳事项同步推送至属地乡镇（街道），形成牵头部门主抓、配合部门联动、属地乡镇处置的齐抓共管格局。2022年以来，共指定办理工单20余件、紧急工单7件，乡镇、部门协作配合达50余家次，问题处置群众满意率达99.8%。

抓日常督促考核，助推服务提质增效。制定《余庆县12345政务服务便民热线工单办理考核细则》，实行周调度、月通报、年考核，纳入平安建设考核范畴，提高考核权重，推动工作落地落实。2023年1至7月，县委主要负责同志多次签批并听取专题汇报，热线中心下发通报12期，组织召开专题调度会议2次、业务培训1次、问题整改约谈1次，下达督办令2条，极大提高了问题解决率。

抓办理事项回访，沟通搭建信任桥梁。群众诉求事项办结后，县热线中心通过电话联系、实地回访等形式开展跟踪督促，对诉求办理质效进行沟通回访，对落实长效管理机制的实行督办，确保群众诉求件件有落实、群众期盼事事有回音。2022年以来，累计解决群众诉求问题3000余个、回复咨询5000余条，问题解决率达85%以上，累计收到群众表扬认可工单50余件、赠送锦旗7面，干群关系持续升温。

贵州日报天眼新闻记者 蒋洪飞

编辑 吴浩宇

二审 徐春燕

三审 唐正平